CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Chúng tôi luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Chúng tôi xây dựng chính sách giải quyết khiếu nại nhằm tiếp nhận, xem xét và xử lý các phản ánh của khách hàng một cách minh bạch, thiện chí và phù hợp với quy định của pháp luật.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc phát sinh giao dịch với Chúng tôi thông qua website này, điện thoại, email hoặc các phương thức giao dịch khác được công bố trên website.

Các khiếu nại có thể liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
• Nội dung sản phẩm, dịch vụ không đúng với thông tin đã công bố;
• Giá bán, chi phí hoặc các khoản thanh toán;
• Thời gian, tiến độ cung cấp dịch vụ;
• Việc giao nhận hàng hóa (nếu có);
• Chính sách đổi, trả, hoàn tiền, bảo hành (nếu có);
• Thái độ phục vụ của nhân viên;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Chúng tôi tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trên nguyên tắc:

• Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách khách quan, thiện chí và minh bạch;
• Bảo mật các thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật;
• Ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải giữa các bên;
• Việc giải quyết khiếu nại được căn cứ trên thông tin giao dịch, thỏa thuận giữa các bên, chính sách được công bố tại thời điểm giao dịch và quy định pháp luật có liên quan.

Đối với tranh chấp phát sinh, Chúng tôi không đơn phương giải quyết tranh chấp trái với quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật. Quy định về việc giải quyết tranh chấp trên website cần dựa trên các điều khoản giao dịch đã công bố và pháp luật có liên quan. 

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

Cách 1: Gửi qua email

Email tiếp nhận khiếu nại có ghi tại website này 

Cách 2: Gọi điện thoại

Hotline tại website này

Thời gian tiếp nhận từ 08:00 - 17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy 

Cách 3: Gửi trực tiếp

Địa chỉ được ghi trên website

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như:

• Họ và tên;
• Số điện thoại/email liên hệ;
• Mã đơn hàng/hợp đồng (nếu có);
• Nội dung khiếu nại;
• Thời điểm phát sinh sự việc;
• Các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

Việc cung cấp đầy đủ thông tin giúp Chúng tôi có cơ sở kiểm tra và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác hơn.

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Sau khi nhận được khiếu nại, Chúng tôi sẽ ghi nhận nội dung khiếu nại và thông tin liên hệ của khách hàng.

Trường hợp thông tin khiếu nại chưa đầy đủ, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Chúng tôi tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan đến khiếu nại, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Thông tin đơn hàng/giao dịch;
• Nội dung thỏa thuận giữa hai bên;
• Thông tin sản phẩm/dịch vụ;
• Chứng từ, hình ảnh hoặc tài liệu liên quan;
• Trao đổi giữa khách hàng và nhân viên của Chúng tôi

Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để xác minh thêm thông tin.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi kiểm tra, Chúng tôi sẽ trao đổi với khách hàng về phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Khắc phục hoặc thực hiện lại dịch vụ;
• Đổi sản phẩm;
• Bảo hành hoặc sửa chữa theo chính sách áp dụng;
• Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ khoản tiền theo thỏa thuận và chính sách áp dụng;
• Bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ và thuộc trách nhiệm của Chúng tôi
• Các phương án phù hợp khác do hai bên thống nhất.

Bước 4: Thông báo kết quả

Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của Chúng tôi, chúng tôi sẽ thông tin rõ lý do cho khách hàng.

5. Thời gian giải quyết khiếu nại

Chúng tôi sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.

Đối với những trường hợp phức tạp, cần xác minh với bên thứ ba hoặc cần thêm thời gian để kiểm tra, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến khi cần thiết.

6. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết

Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết, hai bên sẽ tiếp tục trao đổi, thương lượng và hòa giải để tìm phương án phù hợp.

Nếu việc thương lượng, hòa giải không đạt được kết quả, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định của pháp luật hiện hành.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và các tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại.

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin, tài liệu do mình cung cấp.

8. Cam kết của HK1970

Chúng tôi cam kết:

• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc;
• Bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật;
• Xử lý khiếu nại trên tinh thần thiện chí, khách quan và minh bạch;
• Không phân biệt đối xử hoặc gây khó khăn cho khách hàng khi thực hiện quyền khiếu nại;
• Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân được công bố trên website.